Konferencja FASHION ECONOMY. Modowe zakupy Polaków w Internecie

W warszawskim Centrum Kreatywności Targowa w listopadzie odbyła się konferencja FASHION ECONOMY poświęcona polskiej modzie. W programie znalazły się m.in. nowe technologie w modzie, fashion marketing i fashion future. Nie mogło zabraknąć więc oceny sytuacji modowego e-commerce w naszym kraju. Bazą informacyjną konferencji była pierwsza próba zbadania rynku mody w naszym kraju przeprowadzona przez doradczą firmę KPMG we współpracy z Akademią Biznesu i Prawa Mody na Uczelni Łazarskiego w Warszawie.

Szklanka do połowy pusta czy do połowy pełna?

Badanie ujawniło, że ¾ respondentów dokonało zakupu w sieci. Połowa ankietowanych (w tej grupie więcej kobiet) – na przestrzeni ubiegłego półrocza. Fakt ten spowodował entuzjazm wśród niektórych komentatorów konferencji. Studząc nieco nastroje możemy skonstatować, że Polacy – mieszkańcy dużych miast – choć raz spróbowali swoich sił w sieci, w internetowych sklepach.

Dlaczego? Znów na pierwszy plan wysuwają się pieniądze – ceny, promocje (to główny powód dla 62 procent kupujących w sieci) i łatwość zakupów (60 procent). Ale z drugiej strony przyzwyczajonych do zakupów w sieci jest tylko 8 procent ankietowanych. Tylko 8 procent albo bardziej optymistycznie – jeszcze tylko 8 procent.

Przypomnijmy tu wykres obrazujący odpowiedzi na pytanie, skąd Polacy czerpią inspiracje do zakupów. Na pierwszym miejscu znalazły się internetowe strony firm odzieżowych. One z reguły „sprzężone” są z internetowymi sklepami tych producentów. Możemy więc podejrzewać, że jeżeli nawet nie chcemy kupić danej rzeczy w Internecie, to po obejrzeniu jej zdjęcia w takim sklepie, także sprawdzeniu ceny – idziemy do stacjonarnego sklepu.

Co i jak często Polacy kupują w sieci? Prześledźmy na poniższym wykresie udziały ciepłych kolorów. Najczęściej kupujemy w sieci odzież i buty, najrzadziej – podobnie jak w realu – torby, portfele, biżuterię i zegarki.

Skoro tak, to sprawdźmy, jakie czynniki utrudniają Polakom dołączenie do grupy klientów e-commerce.

Podstawowym jest potrzeba fizycznego kontaktu z kupowanym elementem ubioru czy obuwiem, potrzeba przymierzenia go (79 procent) i sprawdzenia jakości (48 procent). Z drugiej strony - pięć procent malkontentów „nacięło” się na nieudane zakupy a siedem procent – chce płacić tylko gotówką.

Dalsze utrudnienia odszukamy, gdy przyjrzymy się zwrotom do sklepów internetowych. Ponad połowa kupujących w sieci Polaków dokonała zwrotu zakupu towaru do sprzedawcy, większość więcej niż jeden raz. Podstawowym powodem zwrotów była źle opisana lub źle rozumiana rozmiarówka (69 procent) i to, że na zdjęciach w sklepie ubranie czy obuwie prezentowało się o niebo lepiej niż w rzeczywistości (z wykresu – 33+29 czyli 62 procent). Nie licząc dość dużej frekwencji wad towaru (prawie 1/3) powody te wydają się normalne przy zakupie zdalnym i możliwościach prezentacji w większości „standardowych” internetowych sklepów.

Przedsiębiorcy także zauważają, że klienci sklepów internetowych częściej dokonują zwrotów niż ci z „klasycznych”, stacjonarnych, a za najczęstszy powód uważają niedopasowanie ubrania bądź… impulsywny zakup.

Kupujący wprost wyliczając problemy związane z zakupami w sieci na pierwszym miejscu wymieniają nieodpowiedni fason, jakość czy kolor (44 procent). Do tego zarzutu możemy „doliczyć” punkt „błędne lub nieprawdziwe informacje o produkcie” (22 procent) i mamy znów udział 2/3 (66 procent). Nieadekwatność towaru i jego opisu wydaje się być największym mankamentem sprzedaży w sieci. Dochodzą do tego wysokie koszty dostawy (24 procent) i problemy z obsługą zwrotów i gwarancji (13 procent).

Nowoczesne technologie w branży mody

I wreszcie dochodzimy do tematu nowoczesnych technologii z których korzystają (lub mogą skorzystać) polscy klienci. Z badań jednoznacznie wynika, że sklepy internetowe w tej chwili są w stanie dostarczyć swym klientom tzw. zdjęcia 360 stopni. Czyli klient może obejrzeć towar ze wszystkich stron „obracając” go na zdjęciu – tylko w poziomie, albo także w płaszczyźnie pionowej.  Z tą technologią spotkało się niecałe 30 procent klientów sklepów internetowych. Z drugiej strony – 70 procent klientów nie korzystało z żadnych rozwiązań należących do tzw. najnowszych technologii.

Owe technologie „wybuchły” kilka lat temu w świecie startupów i nie należy ich wyłącznie kojarzyć ze światem e-commerce. Ich miejsce jest bowiem na styku świata cyfrowego i tradycyjnych sklepów.

Opiszmy je krótko. Tak zwany wirtualny stylista to raczej doradczy bot, podsuwający zestaw opcji i w zależności od wyborów – podejmujący określone akcje na stronie sklepu i podsuwający klientowi propozycje zakupu. Takie rozwiązanie możemy przetestować na amerykańskiej stronie sklepu www.levi.com/US/en_US. Tego typu wirtualny doradca nie zagrozi, jak sądzę, zawodowi osobistego stylisty czy private shoppera.

Cyfrowe lustro (lub cyfrowa przymierzalnia) to rozwiązanie mające na celu usprawnienie obsługi klienta w „klasycznym” sklepie. Wymaga jednak znacznego stopnia „ucyfrowienia” sprzedawcy. Sprzedawany towar powinien być w całości umieszczony w cyfrowej bazie danych, a owo cyfrowe lustro w przymierzalni jest interfejsem między nią, klientem i sprzedawcą.

W „oszczędnym” rozwiązaniu (zwanym smart) klient za pomocą lustra przeszukuje zasoby sklepu (niczym w sklepie sieciowym). Towar przynosi mu powiadomiona przez system obsługa. Po zmierzeniu i wybraniu towaru – klient ma możliwość zapłaty np. poprzez przyłożenie telefonu do lustra. Tradycyjny wybór towaru jest usprawniony o rozwiązania rodem ze sklepu internetowego przy uniknięciu podstawowej wady tego ostatniego – braku kontaktu fizycznego towaru i kupującego.

Rozwiązania bardziej zaawansowane przewidują zastosowanie tzw. rzeczywistości rozszerzonej o różnym stopniu zaawansowania. W prostszych system kryjący się za lustrem analizuje obraz i symuluje np. różne warianty kolorystyczne przymierzanej sukienki. Bardzo zaawansowane rozwiązania przewidują trójwymiarowy skan ciała klienta i pełną wirtualizację przymiarki – dobór rozmiarówki, symulację wyglądu w lustrze w wybranym oświetleniu itd.

A oto przykład internetowej przymierzalni okularów. Apka wykorzystuje zdjęcia wykonane aparatem tabletu.

Najdroższym rozwiązaniem i wymagającym największych nakładów jest wirtualna rzeczywistość. Zawitała już do niektórych salonów sprzedaży (skorzystał z niej już np. Tony Hilfiger) , pojawiła się podczas Fashion Weeków (np. jako wirtualny pierwszy rząd) – jako poszerzenie doświadczenia klienta bądź uczestnika wydarzenia. Jej tańszym surogatem jest technologia wideo 360.

Personalizacja to po części dziecko mody wykonywanej na zamówienie. Najłatwiej  odszukać nam strony ze spersonifikowaną biżuterią (np. she-bijou.pl) i sklepy z możliwością spersonalizowania butów (na przykład noevision.pl, www.shoesofprey.com, www.nike.com/us/en_us/c/nikeid).  Najświeższym rodzynkiem jest rodzimy system esize.me (www.esize.me)  oparty o trójwymiarowe skanowanie stopy.

Ograniczoną personalizację odzieży (nie liczymy tutaj haftów i nadruków, takich jak np. na litewskiej stronie www.printful.com) oferuje np. sklep www.bluebirds.co.  Serwis www.lunss.com działa jako globalna firma custom couture. Warto zajrzeć choćby z ciekawości. Brytyjski sklep – serwis krawiecki www.gorgeouscouture.com daje możliwość dopasowania kreacji do sylwetki. Wystarczy dołączyć do zamówienia odpowiednie pomiary:

Zdaniem biznesu

Ponad połowa ankietowanych przedsiębiorców ujawniła, że ich firmy stosują nowoczesne technologie produkcji – komputerowy wykrój, przygotowanie produkcji, nadruki, automatyzację itp. Wszyscy też optymistycznie oceniają przyszłość cyfrowych kanałów sprzedaży i bardzo liczą na młode pokolenie konsumentów. Z nadzieją patrzą na rozwój technologii ułatwiającej komunikację z klientem.

Bariery rozwoju kanału cyfrowego przedsiębiorcy widza w niekorzystnych rozwiązaniach prawnych, a także w dużych kosztach realizacji inwestycji ze świata IT. Spore są także ich zdaniem koszty realizacji i obsługi zamówień internetowych.

Pełny raport KPMG Rynek mody w Polsce możemy pobrać tutaj.

Na podstawie: KPMG Raport: Rynek mody w Polsce, fashionbiznes.pl, ceo.com.pl, www.shapeshiftreport.co, qz.com